[보존] SAP코리아 “유지보수료 인상에 고객 거부감 이해”

취재 100222(기사) 형원준 SAP코리아 대표 인터뷰.txt

SAP, “오해를 바로잡는데 소홀하긴 하다”
“SAP는 장사꾼이 아니라 엔지니어”

“새로 도입한 서비스 프로그램이 기존보다 낫다. 하지만 재정문제로 또는 정서상 거부감이 들어 받아들일 수 없다는 고객 입장도 이해한다.”

SAP코리아가 올해초 고객사들을 긴장케한 글로벌 본사 유지보수료 인상정책에 대해 입을 열었다. 고객입장을 고려하고 선택권을 존중한 최종안은 지속가능경영 측면에서 합리적이라고 평했다. 본사차원에서 진행한 요율 인상 과정에 논란이 될 소지가 있었다는 점은 인정했다. 한편 최근 선임된 글로벌 CEO들이 한국시장 중요성을 높이 평가할 것이라고 내다봤다.

형원준 SAP코리아 대표는 “이번 유지보수료 인상 건으로 SAP가 오해를 샀을 수 있다”면서도 “(시장은) 시간이 흐르면 이해해 줄 것”이라고 말했다. 고객사들이 이를 알아줄 때까지 변명은 하지 않겠다는 입장이다. 그는 “SAP는 장사꾼이 아니라 엔지니어”라며 “경쟁사들에 비해 어떤 오해를 바로잡는 일에 소홀하다는 점은 인정한다”고 말했다.

기존 SAP 지원 체계는 일반형인 스탠다드 서포트(SS)와 고급형인 프리미엄 서포트(PS)로 두가지였다. 결국 시행을 미룬 첫번째 개정안은 2009년 1월부터 이들을 고급형 위주로 통합한 엔터프라이즈 서포트(ES)로 개편하고 요율을 오는 2015년까지 22%로 올리는 거였다.

형원준 대표는 “SAP는 인상안을 내놓을 당시 고객사들이 이정도 서비스를 받는다면 이만큼 인상하는게 맞다는 공감대를 형성한 것으로 보고있었다”며 “처음부터 적당히 올려보고 싫으면 관두겠다는 태도로 (인상계획 발표를) 한 게 아니다”고 말했다. 또 요율 인상 연기를 발표하기 전에 국내 고객사들이 지불한 유지보수료에 대해 “파트너와 고객사들에 불이익이 가지 않도록 할 것”이라며 “설명하기는 복잡하지만 기존 인상된 요금을 낸 고객사들에 대한 조치도 합리적으로 처리될 것”이라고 약속했다.

SAP는 가격 자체는 불합리한 면이 없다는 입장이지만 고객 선택권을 존중해 두번째 개정안에 반영했다고 밝혔다. 두번째 개정안은 새로 내놓은 ES와 기존 SS가 별도로 유지되고 연간요율 인상을 한해 늦춘다는 내용을 골자로 지난달 중순 발표됐다.

형원준 대표는 “ES가 낫다는 평가는 이미 여러차례 검증을 했고 시장에서 인정받았다”면서도 “고객이 선택할 수 있도록 스탠다드도 (다시) 만들었다”고 말했다. 장기적으로는 ES가 더 합리적이고 저렴한 대안이지만 단기적으로 이를 도입하는데 부담이 되는 고객사들이 있을 수 있다는 현실을 고려했다는 설명이다.

이같은 ‘양보’는 고객사들이 최근 2~3년간 글로벌 경제위기로 요율 인상에 반발한데 따른 것으로 알려졌다. 고객 커뮤니티 입장을 반영한 태도는 SAP가 올해 화두로 내건 지속가능경영으로 귀결된다. SAP는 연초 사업계획으로 컴포짓애플리케이션 생태계 조성, 국제회계기준(IFRS) 및 위험관리, 전사적 성과관리(EPM) 등에 주력한다고 밝히고 지속가능경영을 강조했다. SAP는 ‘지속가능 100대기업’으로 6년연속 선정되기도 했다.

형원준 대표는 최근 SAP가 본사 최고경영자(CEO)를 교체한데 대해서도 “SAP 이사진들은 후임자들이 더 나은 ‘지속가능형 CEO’라는 결정을 내리고 변화를 택했다고 본다”고 말했다. 또 “지속가능성은 곧 다른말로 ‘균형'”이라며 “SAP는 기업문화부터 소유주, 창립자, 내부구성원과 협력사 및 고객 커뮤니티까지 어느쪽에 치우치지 않는 경영 리더십을 원한다”고 말했다.

SAP는 전체 경영사상 글로벌 CEO가 단독으로 재임한 기간보다 공동CEO 체제 기간이 더 길다고 밝혔다. 두 명으로 된 의사결정구조는 미봉책이 아니라 균형을 강조할수있는 장기적 안목에서 나온 선택이라는 것. 형원준 대표는 “빌 맥더멋 CEO는 현장경험을 중심으로 조직운영에 안정감을 갖춘 인물”이고 “짐 하게만 스나베 CEO도 현장경험이 탁월하지만 기술과 미래를 지향하는 인물”이라고 설명했다.

형원준 대표는 “이들은 한국을 좋아하고 나와 대화가 잘 통하는 사람들”이라며 이들 공동CEO 체제가 한국시장에 득이 될 것으로 내다봤다. 그에 따르면 신임SAP CEO들이 한국을 좋아하는 이유는 “국내 대기업들이 SAP ERP를 도입해 세계적인 성공사례를 갖춤”과 “환경규제, 녹색경영, 세계화가 화두인데 SAP가 이런 측면에서 한국을 세계적으로 선도할 수 있도록 만들어줄 솔루션을 가졌기 때문”이라고 말했다.

100222 인터뷰기사로 씀. 190330 옮김.